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鄭州保潔公司一直都是比較熱門的行業(yè)，收到廣大中小型企業(yè)的關(guān)注，“清潔沒文化，清潔很可怕！”“ 只知其言,不知其所以言”“斷章取義”都從另一個角度說明學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是一個可持續(xù)、系統(tǒng)化的過程。知識體系就是自古以來簡單的事情（起始的事情）復(fù)雜化、細(xì)分化、割裂化，到今天已形成知識的海洋，細(xì)分成千萬個子系統(tǒng)、子學(xué)科、子專業(yè)、子技巧，讓后來者看不到頭，更無法突破專業(yè)邊界。清潔急救網(wǎng)秉承“傳承清潔文化，追求品質(zhì)生活”的宗旨，自2010年提出“清潔行業(yè)知識管理體系”，根據(jù)不完全統(tǒng)計已經(jīng)有超過一萬家以上物業(yè)、清潔、家政行業(yè)從業(yè)人士從中受益。
今天與大家分享的是復(fù)盤“四步法”，企業(yè)要發(fā)高速生存發(fā)展，就必須要借助他人的智慧、多方的資源來成就自己的事業(yè)，在以服務(wù)為主的清潔保潔公司也不例外。特別是大型保潔投標(biāo)項目中，如何能夠合理預(yù)算、利益評估、對于企業(yè)自身發(fā)展和開拓更廣闊的市場具有積極的意義。
一、復(fù)盤的來源及運用
柳傳志先生在2001年聯(lián)想投資成立之時，正式提出“復(fù)盤”這一概念，并在2006年的聯(lián)想文化作用機(jī)制報告中明確把復(fù)盤作為聯(lián)想的核心價值觀和重要方法論，并且體現(xiàn)出極強(qiáng)的操作性和實踐性。
萬達(dá)創(chuàng)始人王健林給“復(fù)盤”定了調(diào)子：核心就是“復(fù)盤既是研究創(chuàng)新，也是管理推動”。他明確指出：希望今后每年至少選三到五個項目復(fù)盤總結(jié)。
華為有一種復(fù)盤方法叫“民主生活會”，它是華為始終堅持的一種自我批判方式。會議每三個月或半年舉辦一次，要求全體中高管理層參與其中，包括任正非。
在日本豐田汽車公司，也流行一種叫作“追問到底”的管理方法，即對公司新近發(fā)生的每一件事都采用追問到底的形式，找出最終原因。
豐田將復(fù)盤的方法演化為一個更為系統(tǒng)化的精益工作方法——A3 報告，就是把問題的源頭、分析、糾正和執(zhí)行計劃在一張A3紙上表達(dá)出來，并及時更新結(jié)果。在豐田，A3報告已成為一個標(biāo)準(zhǔn)方法，可用于總結(jié)并解決問題的方案、進(jìn)行狀態(tài)報告以及繪制價值流圖。
照搬大企業(yè)的復(fù)盤方法到中小企業(yè)，未必一定適用，復(fù)盤原本是一個圍棋術(shù)語，指下完棋，棋手重新擺一遍下棋的過程，以探討得失，總結(jié)當(dāng)時有無更好的應(yīng)對招數(shù)。 “復(fù)盤”不僅僅是一種價值觀和方法論，更多的是一種學(xué)習(xí)能力的體現(xiàn)，通過開放心態(tài)，坦誠表達(dá)，實事求是，反思自我，集思廣益而不斷地提升自我，提升業(yè)務(wù)能力。而這個詞在物業(yè)保潔項目管理中卻有著管理學(xué)上的意義，詳細(xì)運用參看《清潔函授智能硬盤》，對于推動項目管理內(nèi)部及市場化發(fā)展提高了效率。
二、保潔項目管理復(fù)盤“四步法”
在保潔項目管理中，復(fù)盤分為四步：回顧目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗。
比如在《清潔函授智能硬盤》中分享的保潔招投標(biāo)案例“低價中標(biāo)贏了對手卻丟了市場”以低價承接保潔項目中，導(dǎo)致錢沒賺到，最后導(dǎo)致與甲方鬧番，錢沒掙到，客戶也沒挽留住，
第一步：回顧目標(biāo)
回顧目標(biāo)其實就是要你回想一下當(dāng)初做這件事情的目的或期望的結(jié)果是什么。
目標(biāo)與目的不同，目的是為什么要做這件事，目標(biāo)是要做成什么樣的結(jié)果。從此例子中，我們可以看到設(shè)定“不斷爭取項目，保證企業(yè)生存”是當(dāng)期目標(biāo)，而最終目的是致力于推動企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)是為爭奪市場還是秒殺對手？投標(biāo)的目標(biāo)是為了盈利還是為了其他項目？是因為內(nèi)部人員太多需要緩解人力成本壓力？
第二步：評估結(jié)果
評估結(jié)果要對照原來設(shè)定的目標(biāo)，看完成情況如何。為何能項目管理成功?有沒有值得總結(jié)的經(jīng)驗?這就是第三、四步要回答的問題。
第三步：分析原因
分析原因是要仔細(xì)分析事情成功或失敗的關(guān)鍵原因。是因為保潔人員成本太高？還是在投標(biāo)的時候?qū)Ψ⻊?wù)范圍、流程標(biāo)準(zhǔn)等解讀不清楚？把主要原因和次要原因分析清楚，是人的執(zhí)行問題還是事情客觀存在困難等等？
第四步：總結(jié)經(jīng)驗
總結(jié)經(jīng)驗，包括得失的體會，以及是否有規(guī)律性的東西值得思考，還包括下一步的行動計劃。企業(yè)處于上升期時，也是最適合開展下一步布局的時候。公司的一把手與核心管理人員，一定要吃著碗里的飯，看著鍋里的飯，再種著地里的田。如果等到?jīng)]有飯的時候才去做鍋里的飯，那時就會來不及，動作也會變形，在總結(jié)經(jīng)驗、規(guī)律時，不要輕易下結(jié)論，否則就會不客觀，或者容易“自己騙自己”。
一兩次的復(fù)盤，未必就真的能摸索到規(guī)律，只有通過若干次復(fù)盤，才能逐漸總結(jié)出一個規(guī)律的趨向。如果把不是規(guī)律的東西當(dāng)成規(guī)律，把并不了解的情況當(dāng)成非常了解的情況去指揮企業(yè)作戰(zhàn)，那結(jié)果會比不知道規(guī)律還要慘得多。
當(dāng)然，《清潔行業(yè)招投標(biāo)應(yīng)用大全》中提到，也有一小部分清潔公司說我們不做大型保潔項目，我們只做小型清潔，只做單次工程，大型清潔公司的模式我們沒必要去學(xué)，其實企業(yè)發(fā)展不進(jìn)則退，不僅僅在保潔服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)場上，不是你死就是我活，企業(yè)要定位好自己的角色，知己知彼很有必要，切勿讓別人把自己前進(jìn)的路給堵住了。
三、保潔項目管理中復(fù)盤的關(guān)鍵詞
在日常的保潔項目管理中，復(fù)盤作為一種基本的工作方法論，要理解復(fù)盤的精髓，需掌握三個關(guān)鍵詞。
1.親身經(jīng)歷
我們?nèi)祟惖膶W(xué)習(xí)途徑與方式有很多，按照來源，可以分為從自己學(xué)習(xí)和向他人學(xué)習(xí)兩大類。從自己學(xué)習(xí)的主要方法就是復(fù)盤，因為自己過去經(jīng)歷的事件是成人獲取信息、對信息進(jìn)行加工與處理的主要途徑。其他的方式與來源可能還包括頓悟、創(chuàng)新性的涌現(xiàn)等。向他人學(xué)習(xí)也比較普遍，大家都比較熟悉，如前人總結(jié)出來的教科書、案例或經(jīng)驗教訓(xùn)，以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)等，保潔管理人員常用到的有：快潔管理理論，清潔三維、120度清潔管理模式等等。
2.過去
組織學(xué)習(xí)大師彼得•圣吉（Peter M. Senge）曾講過，從本質(zhì)上看，我們?nèi)祟愔荒芡ㄟ^“試錯法”（try-error）進(jìn)行學(xué)習(xí)。大衛(wèi)•庫伯（David Kolb）提出的“經(jīng)驗學(xué)習(xí)”模型也是成人學(xué)習(xí)領(lǐng)域最主要的基礎(chǔ)理論之一。在物業(yè)保潔行業(yè)里，作為清潔行業(yè)投資或管理人員僅僅向過去學(xué)習(xí)是不夠的，我們還需要向正在涌現(xiàn)的未來學(xué)習(xí)，詳細(xì)參考《清潔函授智能硬盤》，但不可否認(rèn)的是，成年人最主要的學(xué)習(xí)來源仍是過去的經(jīng)驗，而復(fù)盤就是從自己過去的經(jīng)驗中進(jìn)行學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)化方法。
3.學(xué)習(xí)
復(fù)盤的本質(zhì)是從過去經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，但大家對“什么是學(xué)習(xí)”仍存在諸多理解上的差異，有的認(rèn)為獲取一些知識或信息就是學(xué)習(xí)，有的甚至將參加一兩天的培訓(xùn)、關(guān)注一些公眾號等具體形式看成是學(xué)習(xí)。
在我看來，所謂學(xué)習(xí)，指的是獲得一些啟發(fā)、見解，提升自己的見識和能力，從而提高個人的有效行動能力。學(xué)習(xí)是一個系統(tǒng)化、持續(xù)化的過程，詳細(xì)投資《清潔函授智能硬盤》系統(tǒng)化把握清潔、清洗、保潔資源。 實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有落實到行動上，讓自己的行動更為有效，才是學(xué)習(xí)的根本目的。在這方面，復(fù)盤也要注重行動的改進(jìn)，不能僅僅明白了“這樣做不對”就完了，也不能只是做了一些所謂的“推演”、假設(shè)就完事大吉，必須跟進(jìn)、落實，看看后續(xù)的行動是否更加有效。這才是檢驗復(fù)盤質(zhì)量的關(guān)鍵要素。
此外，復(fù)盤是以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的，它和一般的工作總結(jié)也有差別。近年來，在企業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，行動學(xué)習(xí)、績效改進(jìn)都是比較熱門的話題與技術(shù)，許多人搞不清楚它們與復(fù)盤之間的區(qū)別和聯(lián)系。因此，在行動時猶豫不決。
簡單說來，行動學(xué)習(xí)（action learning）是一種正式學(xué)習(xí)的項目設(shè)計方法論，指的是針對一個具體問題，組建一個團(tuán)隊，讓其在一位教練的引導(dǎo)下，發(fā)揮探詢與質(zhì)疑精神，通過解決這個問題的具體行動過程，獲得相關(guān)的知識、見解或展現(xiàn)某些能力。而復(fù)盤是對自己親身經(jīng)歷、已經(jīng)發(fā)生的事件或行動進(jìn)行回顧、總結(jié)來學(xué)習(xí)，未完待續(xù)。
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